Kundenbriefe, „die ankommen“

Die Ausgangslage

• Eher fachorientierte Mitarbeiter eines Energieversorgers legten in ihren Kundenbriefen mehr Wert auf Inhalt und formale Korrektheit als auf Verständlichkeit und guten zwischenmenschlichen Kontakt. Kunden fühlten sich belehrt, als Sache gesehen.

• Entwicklung eines praxisbezogenen Konzeptes mit vielen Brief- und Formulierungsbeispielen aus der Korrespondenz des Unternehmens
• 1-tägiges Seminar zu Kundenkontakt, Reflexion der eigenen Haltung, Analysen von Geschäftsbriefen, Überarbeiten von Formulierungen, Schreiben von Briefen aus dem eigenen Umfeld
• Praxisphase im Arbeitsalltag: Umsetzung des Gelernten, Reflexion
• Follow-up-Tag: Reflexion, vertiefende Brief-Analysen, Stilistik im kundenorientierten Brief, Schreiben und Überarbeiten von Briefen aus der Praxis

• 130 Fach- und Führungskräfte wurden darin trainiert, mit ihren Briefen den Kunden zu erreichen und formale Richtigkeit mit einer wertschätzenden Sprache zu verbinden.
• Die anfängliche Skepsis wich der Erkenntnis der eigenen Gestaltungsfähigkeit und -möglichkeit. Die Teilnehmer nutzten das konkrete Handwerkszeug zu Verständlichkeit, Einfachheit, Ankopplung an den Kunden. Die Feedbacks waren durchweg positiv, und die Teilnehmer brachten zum Follow-up viele eigene Textbeispiele mit.