Logistik verbessert den internen Kundenkontakt

Die Ausgangslage

• Ein großer Fahrzeughersteller will Mitarbeiter verschiedenster Bereiche an das Thema „Kommunikation mit internen Kunden“ heranführen.
• Insbesondere die Logistik nimmt die Chance wahr, will sich als interner Dienstleister gegenüber Produktion und Lieferanten aufstellen. Die Mitarbeiter sollen lernen, auch unter Druck und Stress dem Anderen respektvoll zu begegnen und sachlich, nicht emotional, zu kommunizieren.

Die Umsetzung

• Qualifizierung für ca. 60 Mitarbeiter
• Vorabklärung von Zielen, Veränderungsbedarf und Vorgehen mit dem Bereichsleiter. Daneben werden mit dem Bereichleiter typische Situationen herausgearbeitet, für die trainiert werden soll.
• 2-tägige Seminare zur internen Kundenkommunikation.
• Der Bereichsleiter führt zu Beginn jedes Seminars in das Thema ein und benennt seine Erwartungen an die Mitarbeiter. Am Abschluss jedes Seminars nimmt er an einer Fragerunde und der Seminarauswertung teil.
• Seminar-Themen: Selbstverständnis als Dienstleister, guten Kontakt herstellen, Vertrauen schaffen, Herstellen einer guten Außenwirkung, Gesprächsführung und Gesprächstechniken, Kommunikation unter Druck und Stress, schwierige Situationen positiv meistern.
• Während des Seminars werden Fallbeispiele aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer intensiv bearbeitet. Diskussionen und Erfahrungsaustausch der Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle.
• Zu Beginn gab es große Skepsis und Unverständnis, an einem solchen Seminar teilzunehmen. Das änderte sich gänzlich: Die Mitarbeiter erkannten ihren Kommunikations-Anteil und ihre Verantwortung. Sie brachten sich ein mit zahlreichen Beispielen von schwierigen Situationen mit Kollegen.

Das Ergebnis

• Diskussionen um den Kundenbegriff brachten Einsichten und Herausforderungen.
• Die Mitarbeiter probierten nach den Seminaren Verhaltensalternativen aus und waren erfolgreich damit. Sie bestärkten sich, indem sie sich gegenseitig an die neuen Modelle erinnerten.
• Die Nachhaltigkeit der Qualifizierung wurde nochmals dadurch verstärkt, dass die obere Führungsebene ihre Erwartungen und ihr „Dahinterstehen“ auch nach den Seminaren deutlich zum Ausdruck bringt.