Kundenkontakt für 100 Kundenbetreuer und Hausmeister

Die Ausgangslage

• Eine große Wohnungsbaugesellschaft will ihre Kundenbetreuer (erste Führungsebene) und Hausmeister aus dem Bereich „Apartmentvermietung“ zur Steigerung der Kundenbindung qualifizieren.
• Es geht um das Entwickeln eines lösungsorientierten Umgangs mit schwierigen Situationen sowie um das Verbessern der internen Kommunikation und Zusammenarbeit.

• Qualifizierung von ca. 100 Mitarbeiter und Führungskräften
• 2-tägige Basisseminare von Kundenbetreuer und Hausmeister. Die Aufteilung wird dem entsprechend gestaltet, dass die Führungskräfte nicht an den Seminaren teilnehmen, an denen ihre eigenen Mitarbeiter teilnehmen.
• Themen: Sammeln von Problemfeldern, die unterschiedlichen Sichtweisen und Positionen, Selbstverständnis als Dienstleister, Gesprächsführung und Gesprächstechnik, Konstruktive Rückmeldungen geben, Herstellen einer guten Außenwirkung, Umgang mit schwierigen Situationen: Steigende Anspruchshaltung bei Mietern, Konfliktpotential beim Auszug, effektiv handeln trotz eines begrenzten Handlungsspielraumes, Zusammenarbeit von Kundenbetreuer und Hausmeister.
• Gemeinsamer Follow-up-Tag für die Kundenbetreuer: Basierend auf den Ergebnissen aus dem Basisseminar geht es um Führungsverhalten und Führungskompetenz der Kundenberater sowie um deren spezifische Rolle gegenüber Hausmeistern und Kunden.
• Themen: Auswertung des Basisseminars, Ableitung von Konsequenzen für die Führungsaufgabe der Kundenbetreuer, Reflexion des persönlichen Führungsstils und Führungsverhaltens, unterstützende Methoden und Verhaltensweisen für den Führungsalltag, Führen von Mitarbeitergesprächen, konstruktiver Umgang mit Kritik und Anerkennung, Wege zu mehr Motivation

• Führungskräfte und Mitarbeiter lernten sich auf eine neue Art kennen und entwickelten Verständnis für gegenseitige Probleme, Sichtweisen und Verantwortlichkeiten.
• Die Hausmeister erkannten ihren Anteil an Kommunikationsstörungen und akzeptierten sie, gleichzeitig fanden sie Möglichkeiten, ihren Unmut bei schwierigen Kunden in eine positive Richtung zu lenken. Sie entwickelten im Laufe des Seminars eigene Lösungen.
• Die Kundenbetreuer erkannten aufgrund ihrer Teilnahme am Basisseminar, wie wesentlich ein wertschätzender Führungsstil ist, und lernten, auf eine neue Art Feedback - und Anerkennung - zu geben und auch dadurch zu motivieren.