Werksinstandhaltung wird Service-Center

Die Ausgangslage

• Ein Produktionsunternehmen möchte mehrere Bereiche der Werksinstandhaltung, das Facility Management und den Werkschutz, in einem neu zu gründenden internen Service-Center zusammenfassen. Damit einhergehend sollen Diensleistungsverständnis und kundenorientiertes Verhalten implementiert werden. Betroffen waren ca. 80 Mitarbeiter und 2 Führungsebenen.

• Bis dato verstanden sich die Mitarbeiter als Handwerker, die halt kommen und ihren Job machen, wenn man sie braucht. Eine Kundenbeziehung wurde nicht gesehen. Das Thema „Dienstleistung“ war deutlich negativ besetzt (Duckmäusertum, Diener sein). Bei dem Gedanken, z.B. gegenüber den Kollegen in der Produktion freundlich und zuvorkommend zu sein (was als unterwürfig interpretiert wurde), standen den Mitarbeitern die Haare zu Berge. Sie hatten Angst, sich lächerlich zu machen.

Die Umsetzung

• Ausführliche Auftragsklärung mit der oberen Führung. Ziele und Vorgehen wurden festgelegt und eine Konzeption für den Begleitungsprozess erarbeitet.
• Workshop mit allen involvierten Führungskräften. Veränderungsbedarf wurde ermittelt und Erfolgskriterien für die Umsetzung definiert. Es wurden Fallbeispiele für die Mitarbeiter-Trainings entwickelt und ein gemeinsames Dienstleistungs-Bild innerhalb der Führung verankert. Daneben wurde die Rolle der Führung im laufenden Prozess geklärt.
• Die Mitarbeitertrainings setzten sich aus einem Basis-Trainingstag und 2 halben Follow-Up-Trainingstagen zusammen.
• Die Trainings hatte deutlichen Workshopcharakter. Die Mitarbeiter haben ihre bisherige Situation analysiert und eigene Ansätze für ein mehr an Dienstleistungsqualität entwickelt.
• Für die Phase zwischen den Trainings erhielten die Teilnehmer gezielt Aufgaben für die Umsetzung und Integration der Seminarinhalte in den Arbeitsalltag
• Kernthemen in den Mitarbeitertrainings waren: Das Thema „Dienstleistung“ erarbeiten, einen Dienstleistungsgedanken entwickeln, Anforderungen an die eigene Dienstleistung definieren, Reflektieren von Einstellung und Verhalten zum Thema „Kunde“, gezieltes Kommunikationstraining und Kundenkontakttraining.
• Die Maßnahme wurde durch einen Auswertungs-Workshop mit der kompletten Führungsmannschaft abgeschlossen.

Das Ergebnis

• Im Laufe der Maßnahme machten die Teilnehmer zunehmend die Erfahrung, dass ihr neues kundenorientiertes Verhalten auch positiv ankam und die neuen Kommunikationsstrategien bei der Problemlösung hilfreich waren.

• Das interne Service Center arbeitet in seiner neuen Struktur. Der Dienstleistungsgedanke hat deutlich zugenommen. Spannungsfelder in der Zusammenarbeit mit den internen Kunden sind spürbar zurückgegangen.